Revitalización de la experiencia del cliente de un banco regional

El reto

Pioneer Bank*, un banco regional bien establecido y con profundas raíces en la comunidad, se enfrentaba a una disminución de la satisfacción de sus clientes y a una mayor competencia por parte de las instituciones financieras que dan prioridad a lo digital. Con el cambio en las expectativas de los clientes y el auge de la banca online, Pioneer Bank necesitaba modernizar sus servicios y volver a atraer a su base de clientes para mantener su relevancia.

Transformación digital y servicio centrado en la comunidad

En busca de un camino sostenible hacia el futuro, Pioneer Bank se asoció con Exai Consulting para renovar su oferta digital y su enfoque de compromiso con los clientes.

Implementación estratégica

• Actualización de la plataforma digital: Nuestra revisión inicial reveló que la plataforma de banca en línea de Pioneer Bank estaba obsoleta, con una funcionalidad móvil limitada y una navegación engorrosa. Exai Consulting dirigió un rediseño integral, centrándose en interfaces fáciles de usar, una seguridad robusta y una integración perfecta entre dispositivos.
• Iniciativas de compromiso con el cliente: Reconociendo la importancia de las relaciones personales en la banca, desarrollamos una estrategia de compromiso multifacética. Esto incluyó el lanzamiento de un servicio de asesoramiento financiero virtual, la organización de seminarios web comunitarios sobre educación financiera y la introducción de un portal de comentarios de los clientes para informar sobre las mejoras en curso.
• Campañas de divulgación específicas: Aprovechando la analítica mejorada, diseñamos campañas específicas para llegar a segmentos clave de clientes, como familias jóvenes y propietarios de pequeñas empresas, con recomendaciones de productos personalizadas y contenido educativo. También revitalizamos la presencia de Pioneer Bank en las redes sociales para fomentar la interacción y la confianza de la comunidad.

Resultados e impacto

Las mejoras estratégicas dieron resultados impresionantes para Pioneer Bank:

• Adopción digital:El uso de la banca en línea y móvil aumentó un 61 % en seis meses, con comentarios positivos sobre la facilidad de uso de la nueva plataforma.
• Retención de clientes:La introducción de servicios de asesoramiento virtual y la divulgación personalizada dieron como resultado un aumento del 39 % en las tasas de retención de clientes.
• Compromiso con la comunidad: Los seguidores en las redes sociales se duplicaron y la participación en los seminarios web de la comunidad superó las expectativas, lo que reforzó la reputación local de Pioneer Bank.

La transformación de Pioneer Bank en una institución digital y centrada en la comunidad no solo revitalizó su marca, sino que también la posicionó para un crecimiento a largo plazo. Exai Consulting sigue apoyando a Pioneer Bank en el perfeccionamiento de su estrategia digital y en la profundización de sus vínculos con la comunidad.

*Se han cambiado los nombres de los clientes para mantener la confidencialidad.